A CAURN está finalizando os ajustes necessários para implementar a Resolução Normativa nº 623/2022, publicada pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). A norma entra em vigor no dia 1º de julho de 2025 e estabelece novas regras que deverão ser seguidas por todas as operadoras de planos de saúde no relacionamento com seus beneficiários.
A RN 623/2024 regulamenta o atendimento tanto para solicitações de cobertura assistencial, como exames, procedimentos e tratamentos, quanto para demandas administrativas, como dúvidas contratuais, solicitações de informações ou registro de reclamações. A resolução traz diretrizes que visam tornar o atendimento mais acessível, seguro, padronizado e eficiente.
Entre os princípios definidos para as operadoras, estão o acesso adequado aos serviços contratados, o tratamento preferencial em casos de urgência e emergência, o respeito à privacidade e ao sigilo profissional, além da obrigatoriedade de fornecer informações claras e precisas sobre os direitos do beneficiário e sobre o funcionamento dos serviços.
A norma também determina prazos máximos para resposta conforme o tipo de solicitação, exige que os canais de atendimento sejam acessíveis e rastreáveis e estabelece critérios mínimos para registro das interações e identificação do beneficiário.
A implementação da RN 623 representa um avanço significativo para a CAURN. Internamente, a norma contribui para reorganizar e padronizar os processos de atendimento, aumentando a eficiência dos fluxos e garantindo conformidade com as exigências da ANS.
Iniciamos a implementação da norma com a disponibilização de protocolos de atendimento para casos assistenciais ou não assistenciais, que estejam relacionados a situações contratuais. Estamos acompanhando o desenvolvimento da equipe e, aos poucos, iremos ajustar as ferramentas para colaborar com a dinâmica do atendimento ao cliente.
